Certificeringen har gjort os mere professionelle
Det har skabt en sammenhæng mellem strategien i toppen af organisationen og det daglige arbejde, at KMD er blevet ISO 22000 certificeret.
Teknik og Drift i KMD havde allerede i en årrække arbejdet seriøst med at beskrive alle arbejdsprocesser, da man for 3 år siden besluttede, at der alligevel skulle en ISO 20000 certificering til at færdiggøre kvalitetsstyringssystemet. Det har skabt sammenhæng mellem strategien i toppen af organisationen og det daglige arbejde, der udføres overfor kunderne og gjort Teknik og Drift til en mere professionelt orienteret it-service organisation.
”Rigtig mange it-afdelinger og it-virksomheder er fantastisk stærke på det teknologiske område, og har af naturlige grunde ofte også mere fokus på de teknologiske kompetencer, end på dem, der handler om at være service- og kundeorienterede. Derfor er det en klassisk udfordring for selskaber som os at lære at tænke på os selv som nogle, der leverer servicer til vores kunder og ikke bare it-løsninger. Det har vi nu lært, og ISO 20000 certificeringen har været det sidste nødvendige skridt på vejen for at nå dertil,” siger Thomas Falk Mogensen, der er proces- og kvalitetschef i Teknik og Drift i KMD, der tidligere var kommunernes it-virksomhed, og i dag er privat og leverer it-service til offentlige og private danske kunder.
Teknik og Drifts primære ydelse handler om at overtage it-servicen for virksomheder, der outsourcer deres it-funktioner, og allerede i 1999 begyndte man at beskrive alle interne arbejdsprocesser for at gøre forretningsområdet mere professionelt. Processen tog afsæt i retningslinjerne fra ITIL (IT Infrastructure Library), som er rettet mod it-virksomheder, og som giver anvisninger på, hvordan man forbedrer og strømliner it-processerne og samtidig sikrer service af høj kvalitet.
”ITIL er et anerkendt system, som indebærer, at man proces for proces beskriver, hvordan man arbejder med driften i en hel organisation med henblik på at øge kvaliteten. Fx har vores kundehenvendelser været et af de områder, som vi har arbejdet på at få bedre styr på. Det vil sige få beskrevet, hvad vi helt konkret gør, lige fra kunderne ringer første gang, til vi får deres it-udstyr ind i organisationen og skal overtage it-funktionerne for dem. De første par år vi arbejdede med ITIL, gik det rigtig godt, og vi blev hele tiden bedre. Men det var en bottom-up metode, og derfor nåede vi på et tidspunkt til et punkt, hvor vi ikke rigtigt kunne blive bedre, fordi vi manglede et mere samlet ledelsessystem og en strategisk vision for hele vores kvalitetsarbejde. Og derfor besluttede vi at gå efter en ISO 20000 certificering i 2006,” fortæller Thomas Falk Mogensen.
Man hyrede en ekstern leverandør, der i første omgang udarbejdede en analyse af, hvor meget styr man i Teknik & Drift egentlig havde på sine egne arbejdsprocesser. Analysen viste, at der stadig var plads til forbedringer, og det blev startskuddet til, at man igangsatte et storstilet kvalitetsprojekt, der skulle redesigne, dokumentere, teste og implementere alle organisationens processer på ny. Da projektet havde kørt i cirka et år, og alle processer var blevet beskrevet, tog man kontakt til DS Certificering for at igangsætte selve certificeringsprocessen.
”Selve certificeringsforløbet gik egentlig først i gang, da vi selv var nået langt og selv havde samlet meget viden om vores processer. De første møder fandt sted mellem organisationens kvalitetsfunktion og DS Certificerings lead auditor, hvor vi trin for trin sammenholdt vores egne procesbeskrivelser med deres tjeklister for at se, om vi levede op til alle kravene i standarden. Efterfølgende begyndte auditoren så at aflægge flere og flere besøg i de forskellige afdelinger ude i organisationen, hvor vedkommende gennemgik, om procesbeskrivelserne også konkret var blevet implementeret i det daglige arbejde. Og da det var tilfældet, var vi så endelig klar til at blive certificerede,” forklarer Thomas Falk Mogensen, som fortæller, at selvom en certificeringsproces, som den Teknik og Drift netop har været igennem, måske udefra mest ser ud til at handle om rent praktisk at få sat ord på alle arbejdsprocesser i organisationen, så er den største gevinst ved forløbet, den holdningsændring, som arbejdet med at implementere processerne medfører. Et forløb som i Teknik og Drifts tilfælde også har indebåret, at næsten alle organisationens 800 medarbejdere har modtaget efteruddannelse og kompetenceudvikling inden for kvalitetsudvikling og i ISO 20000 standarden.
”I bund og grund så har essensen af det her certificeringsforløb for os været, at vi er gået ud i organisationen og har fået sat ord på alt det, vi godt ved, vi laver, men som vi ikke før har haft nogle fælles beskrivelser på. Med certificeringen er vi blevet tvunget til at definere og beskrive alle vores servicer på en klar og tydelig måde, så vores kunder kan forstå dem. Vi har fået inddelt alle de servicer, vi har, og alt det, vi leverer i forskellige kategorier. Tingene har fået et navn, og er kommet ind i et katalog, og selvom det måske lyder banalt, så har den øvelse i sig selv medført en stor holdningsændring. For den har gjort det lettere for os at se på det, vi lever af, som en service. Det har igen gjort det lettere for os at definere kundens behov, når de kontakter os, og derfor har det gjort os mere professionelle. Vi leverer ikke bare teknologi længere. Vi leverer servicer. Jeg siger ikke, at certificeringen betyder, at vi ikke længere laver fejl, men vi er blevet meget bedre,” siger Thomas Falk Mogensen, som både er glad og stolt over, at Teknik & Drift er kommet igennem den samlede kvalitetsstyringsproces, som han kalder den største og mest omfattende strategiforandringsproces i Teknik og Drifts historie. Certifikatoverrækkelsen, der fandt sted i april, blev derfor også fejret med jordbær og champagne af samtlige medarbejdere i Teknik og Drift.
”Jeg er stolt fordi, det er lykkedes os at få løftet hele vores organisation op på et nyt og mere professionelt niveau gennem en forandringsproces, som vi har gennemført midt i en finanskrise. Vi har fået indført et overordnet ledelsessystem for vores primære forretningsprocesser, der sikrer, at der i dag er sammenhæng mellem det, vi vil på papiret, og det, vi gør i det daglige. Og så er jeg utrolig glad, fordi den forandringsproces har været absolut nødvendig for en it-servicevirksomhed som os, hvis vi skal klare os på markedet. Med ISO 20000 certifikatet i hånden kan vi nu for omverdenen vise, at vi har styr på alle vores processer, og at vi kan levere med en service og en kvalitet på niveau med de store internationale spillere på markedet. Derfor er certifikatet – sammen med alle de andre processer, der foregår i huset - også med til at gøre hele KMD til et professionelt software- og driftshus,” siger Thomas Falk Mogensen.
Han lægger dog ikke skjul på, at en af forklaringerne på, at kvalitetsprocessen er endt med at blive så gennemgribende og med et så tilfredsstillende resultat, også er en konsekvens af, at DS Certificering selv er gået seriøst og grundigt til opgaven som certificerende organ.
”Der kan være stor forskel på, hvor store krav de forskellige certificerende organer stiller, og rygtet siger, at man visse steder godt kan få lov til at springe over, hvor gærdet er lavest. Det er så ikke tilfældet hos DS Certificering. Det betyder, at det er hårdt, mens selve certificeringsprocessen står på, fordi man virkelig skal have styr på alle processer. Men det bliver til gengæld gjort så professionelt, at man som organisation kommer ud på den anden side med et garanteret kvalitetsløft på alle fronter. Allerede i maj havde vi den første opfølgende audit, og den gik vi glat igennem, fordi der ikke var så meget at komme efter. Af samme grund sidder jeg heller ikke nu med en lang liste af opfølgningspunkter, som vi skal have rettet op på i organisationen. I stedet for at bruge energien på at forbedre implementeringen af ISO 20000 processerne i organisationen, kan vi bruge vores kræfter på nye produkter og servicer og altså ikke på arbejdsgangene. Og det kan man da kun glæde sig over,” siger Thomas Falk Mogensen.
Af Annemette Schultz Jørgensen, freelancejournalist